北京XXXX酒店接待2023年“春节”突发事件应急预案

为确保酒店的正常经营秩序和春节期间及重要活动，对发生各类突发性事件能够做出正确、快速的处理，结合我酒店的实际情况，特制订本预案：

一、突发事件的范围

在北京XXXX酒店区域内发生的突发事件是指：火灾、抢劫、绑架、恐吓电话、凶杀、爆炸、投毒等直接危及酒店人员和财产安全，危及首长、外宾、宾客及员工的各类事件。

二、组织机构

                 保安部副经理         

安全领导小组办公室设在保安部，全面落实、执行上级布置的具体工作，负责2023年“春节”期间协调解决工作，检查布置工作的落实和进度情况，对发现及存在问题及时组织进行整改，对不能立即改进的及时上报组长协调解决。

职责：

1.发生突发事件时，负责组织领导工作。

2.负责组织有关人员，负责VIP、宾客及抢救工作。

3.负责组织情况、信息的汇总、上报工作。

三、突发事件的处置程序

1.突发事件发生时，事件发生地工作人员应立即向保安部报告详细情况。消防中控室电话：内线6119或6110外线84783000。

2.保安部在接到发生突发事件的报告后，接报人应立即通知保安部经理，夜间通知当班领班。在突发事件情况后，立即拨打酒店总机电话，由总机向有关领导及相关部门报告，并派出警卫人员携带相关器材赶赴事件现场，听从现场指挥人员调配，同时由总经理决定是否向公安机关、上级安保部门报告。

3.工程部在接到单位总机的报告后，立即派出工程人员赶到突发事件现场，根据事发地情况，采取相应措施，确保水、电、气、热的安全。

4.警卫人员赶到现场后，立即布设警戒线，负责警戒工作，保护好现场，防止发生有人趁机破坏。

5.事发现场的服务人员，迅速将首长和宾客撤至安全地点，疏导撤离其它人员，抢救伤员及贵重财产。

6.领导小组成员在接到报告后，应立即赶到现场指挥，按应急方案有组织、有步骤地进行处置。

7.配合公安部门做好相关工作。

8.有关部门在处置突发事件之后，要及时清点人员、物资，损失等情况。

四、处置突发事件要求

1.各岗位工作人员在遇到突发事件时，要做到：勇敢果断、灵活机动、临危不惧，按应急方案处理。

2.各岗位工作人员要熟悉现场情况，明确责任和任务，遇有突发事件迅速赶赴现场，不要慌乱，及时报告，并做好疏导、调解工作，引导宾客按指定路线撤离危险区。

3.遇到突发事件时，所在岗位工作人员应做好客人的疏散工作，有秩序地将首长及宾客迅速撤至安全地点。警卫人员应迅速赶赴现场，立即封闭现场和各出入口，并协助公安机关抓获肇事者或犯罪嫌疑人，保护现场。

4.总机在接到安保部通知后，应迅速向有关领导及相关部门报告情况，不得迟到、漏报。

5.工程人员到达现场后，应根据现场情况采取果断措施，以避免造成更大损失。

6.团结协作，密切配合，各有关部门的工作人员接到报警后要迅速到达现场，迅速投入到处置工作中。

北京XXXX集团有限公司

XXXX酒店管理分公司

2023年1月22日

附件1：

北京XXXX酒店防疏散、灭火应急方案

为了保证北京XXXX酒店的消防安全，根据消防机关的要求及国家法律、法规的规定，结合我酒店的实际情况，特制定本消防疏散、灭火应急预案。

一、组织领导

成立北京XXXX酒店风险管理委员会

常设办公地点：酒店保安部消防控制中心。

联系电话：6119或84783000

二、紧急救火时各成员的岗位

1.总指挥：总经理（总指挥不在，由酒店当值最高行政领导担任）。

2.副总指挥：店值经理（副总指挥不在，由酒店当值最高行政领导担任）。

3.义务消防队：各部门抽调人员和保安部警卫

4.灭火组：值班工程师、值班经理（DM）、酒店微型消防站成员

5.救护组：各办公室人员、司机班

6.疏散组：前厅部、客房部、起火部门

7.警戒组：保安部、前厅部

8.通讯组：总机、消防控制中心

9.工程保障组：工程部

10.财产抢救组：财务部、销售部、餐饮部

11.机动组：未分配任务的部门和人员

三、紧急救火时各成员的任务

1.紧急情况处理委员会任务
紧急情况处理委员会是由本酒店各部门经理/总监组成，总指挥、副总指挥及各组组长在酒店发生火灾或接到报警时，应以第一时间到达现场，迅速查清火灾发生地点、火势大小，总指挥视火情大小做出是否向公安消防队报警，是否下达紧急疏散命令，总指挥不在，副总指挥代行其职务以此类推。

2.义务消防队任务
主要是参加本单位的日常防火安全检查和扑救初起火灾的工作，起到单位主要灭火作用。

3.灭火组的任务
向总指挥报告火灾现场情况，进行抢险，协助义务消防队灭火，配合工程人员切断所有非消防电源，关闭能使事态扩大的各种门、阀门、灭火组成员必须熟悉灭火设备位置及使用方法；负责切断电源、油源、燃气、气源等易燃闸门及阀门；并在扑灭火灾后,检查电器线路是否能正常使用。

4.抢救组的任务
找到楼内受困人员的位置，并进行救护、疏导并把受伤人员和贵重物资运送到安全地方；负责与“120”联系，并对抢救组救出的伤员在楼外进行简单包扎和抢救。

5.疏散组的任务
接到总指挥下达的疏散命令后，立即疏散客人，并告知客人不准使用电梯，疏散后要认真检查每个房间，并在无人房门上做“X”标志。

6.警戒组的任务
清除门前车辆，禁止无关人员进入酒店，引导消防队进入火场，保护运送出来的贵重物资，维护现场秩序，防止有人趁机破坏和哄抢财物。

7.通讯组的任务
在救火总指挥下达酒店进入消防紧急程序的通知后，逐一通知各部门，并负责传送现场灭火总指挥部下达的各项命令。

8.财产抢救组
根据总指挥下达的命令，负责酒店财产的抢救工作。

9.机动组的任务
按总指挥的命令对各组进行增援。

以上各组在接到总指挥下达的灭火命令时，要及时准确进入各岗位，尽职尽责的完成各组的任务。

四、发生火警处理程序

1.警报级别

1)黄玫瑰-----消防控制室接到火警报警，但没有确定是否真正火警，进入戒备状态。

2)橙玫瑰------确定有火灾发生，但是酒店有能力组织人员进行扑救。

3)红玫瑰------不能控制的火灾，拨打“119”报警电话，播放消防疏散广播正式疏散。所有人立刻到疏散集合地，检查是否有客人或员工留在酒店内。

2.发布警报命令权

1)酒店值班经理（DM）或总机收到火警警报或报告后，第一时间通知酒店消防总指挥、酒店店值经理（MOD）。

2)只有酒店消防总指挥、店值经理（MOD）有权发出消防疏散命令（如果他们不在，当值行政级别最高者也可以发警报命令，如：酒店值班经理DM）。

3)消防控制室得到上述人士命令后，发出消防疏散广播。

3.发生火警处理程序

黄玫瑰-------消防控制室接到火警报警，但没有确定是否真正火警，进入戒备状态。

规定：对讲机通知所有持机人员。

保安部的责任及程序

1.保安部经理、副经理
马上派保安部消防中控领班前往报警地点，查看是否有火情发生，如发生火警，立即通知总经理及各部门经理/总监，并与XXXX国际物业安保部进行联系，做好增援准备。如无火警要查清原因向总经理汇报。

2.保安部消防主管
集合警卫及义务消防队员，准备好消防器具，随时准备前往火灾地点扑救。

3.保安部消防中控领班

接到火警后，立刻到达报警点，配合酒店ERT人员仔细检查。并将有无火警和火势大小报告消防控制中心。

4.消防监控员
负责消防广播及消防设施、设备的正确操作并做好通讯保障。

5.警卫
接到火警报警后立即赶到指定地点，携带灭火器材，听候调遣。

客房部的责任及程序

1.行政管家
马上集合本部门的义务消防组织，准备进入灭火状态。
通知客房部全体人员进入警备待命状态，并回到各自岗位上听候命令。

2.客房主管、领班
到楼层检查人员是否到岗，消防器具准备情况。确保服务员已进入灭火、疏散的准备状态中。

3.其余人员
工作中待命。

餐饮部的责任及程序

1.餐饮部总监、经理、运营经理
马上通知本部门员工准备进入灭火和疏散状态，并集合义务消防组织待命。

2.各餐厅经理及主管
检查本部门人员是否在岗，确保服务员进入灭火、疏散的状态。

3.领班
做好随时灭火、疏散准备，安排员工各就各位，不要惊动用餐客人。

4.其他人员：
听候安排，工作中待命。

西、中餐厨房及员工厨房工作人员责任和程序

1.厨师长
听取进一步命令，并组织本部门人员准备进入灭火疏散状态。

2.厨师
保持冷静，准备进入灭火和疏散状态，在工作中待命，并做好关闭油、电、燃气等危险品的阀门工作。

3.其余人员
坚守岗位，随时待命，听候调派。

工程部责任和程序

1.工程部总工程师
联系消防控制中心，问明是否有火警，并召集本部门人员做好停电及有关电器设备停运的准备工作。

2.工程值班工程师
准备火警点周围的图纸，做好准备等待命令。

3.电工
与保安部消防中控领班同去报警点检查，如真有火警迅速采取措施，关闭附近电源及电器设备。

4.水工
做好保障消防用水的工作。

5.空调工
随时做好关闭空调各类风机，根据需要到现场进行增援。

6.其他工种
做好灭火准备，岗位中待命。

财务部的责任和程序

1.财务及业务支持总监
立即通知本部门人员进入灭火和疏散状态。根据酒店实际情况决定是否到消防控制中心担当总指挥。

2.其他人员
马上整理各种文件及重要的票据会计档案，做好随时疏散的准备。

3.电脑房经理
组织本部门人员做好疏散前的准备工作。安排人员进入机房做好准备关闭所有电脑设备及电源的准备工作，并保管好有关酒店的重要资料及备份数据。

人力资源部的责任和程序

1.人力资源部总监
接到报警后，组织本部门人员进入灭火疏散状态。疏散后对客人及员工人数进行清点，并向总指挥报告情况。

2.其余人员
进入灭火和疏散状态，整理好本部门的重要资料，并关闭室内电器。

前厅部的责任及程序

1.前厅部经理
集合本部义务消防队员待命，听候命令。

2.值班经理
收到火警后马上到达现场了解情况，向消防控制中心总指挥汇报。如酒店消防总指挥不在，酒店值班经理自动成为灭火总指挥。准备好电梯钥匙做好随时关闭电梯的准备。

3.宾客服务中心话务员
立即通过酒店PHS电话系统，按照紧急联络电话表通知相关负责人员。
打开对讲机时刻与消防控制中心保持联系。

4.前台
前台人员不要惊慌，打印出当天的住店登记客人名单。

5.商务中心
将备用金及当天收入的现金、帐单、重要票据等整理好，等待通知，准备撤离。

橙玫瑰------确定有火灾发生，但是酒店有能力组织人员进行扑救。

规定：用对讲机和酒店PHS电话（酒店内部局域小灵通）按照紧急联络电话表通知酒店所有ERT人员。各部接到火灾报警后，应速派有关人员（义务消防队员）前去现场。

保安部的责任和程序

1.保安部经理
立刻向灭火总指挥报告，火势大小及地点。并与XXXX国际物业安保部进行联系增援。根据实际情况，建议总指挥是否拨打“119”火警电话。

2.消防主管
带领警卫和义务消防队，携带灭火工具，前往火灾现场，进行扑救。

3.保安部消防中控领班
马上派人维护好现场秩序，并派人看守好酒店的各出入口。

4.消防监控员
负责消防广播及消防设施、设备的正确操作。

5.警卫
根据命令，一部分人员去救火，另一部分人员保护出纳、会计、收银员等人员把贵重物品及重要的单据运送到安全地方。

客房部的责任和程序

1.行政管家
马上派本部门的义务消防队员前去协助保安部进行灭火，并安抚本部人员不要紧张,各就各位，听候命令。

2.楼层主管
到各层检查准备情况，并通知员工在没有得到疏散命令时,先不要惊动客人，并负责回答客人提出的询问。

3.楼层领班
确保自已所管辖楼层服务员已进入戒备状态，并已全部在岗，随时做好疏散客人的准备。组织人员前去灭火，并派专人随时准备关闭所有设备。

4.其余人员
留在自已的工作岗位上，随时待命。

餐饮部的责任和程序

1.总监、经理、运营经理

立即派遣本部门的消防人员前去灭火，并通知服务员保持戒备状态，在未得到疏散命令时不得惊动用餐的客人。

2.餐饮经理
负责在本部门进行巡视，并通知收银员将现金及帐目等整理好，妥善保管。

3.主管
检查服务员是否在岗，在未接到疏散命令时不得惊动客人，确保自已所管辖区域服务员已进入准备状态，并全部在岗，随时做好疏散客人的准备。

4.其余人员
在没有接到进一步命令的同时，继续留守本部门，完成本职工作。

西、中餐厨房及员工厨房工作人员责任和程序

1.厨师长
命令厨房员工进入戒备状态，坚守自已的工作岗位,派遣本部门义务消防队协助警卫灭火。

2.厨师
马上停止手中的工作，进入警戒状态，做好关闭所有运转设备、工具的准备，将易燃易爆物品，派专人看守，随时准备运出楼外。

3.其余人员
坚守岗位，随时待命，听候派遣。

工程部责任和程序

1.工程总工程师

派出电工，把火警周围的电源及电器设备关闭。

2.工程值班工程师
携带电气图、通风图、火警周围平面图，提供给总指挥，并向总指挥提供有关是否需要暂停客用电梯服务的意见。

3.其余人员分布在配电间、空调机房等处，一旦接到命令立即关闭总电源和空调。

前厅部的责任及程序

1.前厅部经理
不要惊动客人，马上派本部义务消防队员前去协助进行灭火，并检查本部员工有无脱岗行为。

2.值班经理
负责打印出当天客人名单、房态情况，记录火灾发生的时间、地点。

3.前台主管
将准备好的酒店入住登记名单、备用金及当天收入的现金、帐单、重要票据等装袋送到商务中心。

4.商务中心
将备用金及当天收入的现金、帐单、重要票据等派专人保管，等待警卫将其带出楼外。

5.宾客服务中心电话员
用对讲机和电话通知客房部全体员工已有火警发生，全体进入准备状态并整理保存好入住客人的名单。

6.礼宾
负责将酒店正门和侧门打开以备疏散之用。

财务部责任和程序

1.财务及业务支持总监
通知本部人员立即进入戒备状态，组织人员随时疏散。

2.其余人员
把整理好的文件、票据、会计档案等全部装袋，准备疏散时带走。

3.电脑房经理
将酒店重要的资料及备份数据随身携带，召集本部人员坚守岗位。安排人员暂不必关闭电源，先把硬盘、数据、光盘等整理好，准备疏散时带走。在没有接到疏散命令时不要离开自已的工作岗位.

红玫瑰------不能控制的火灾，拨打“119”报警电话，播放消防疏散广播，通过对讲机、电话、消防紧急广播通知客人及各部门人员。

规定：通过消防广播，通知酒店内所有人员马上疏散。

保安部的责任和程序

1.保安部经理
如果火势很大，应命令所有楼内救火人员马上撤离，待消防队前来扑救，如果火灾扑灭，应立即调查火灾原因，并报总经理。

2.消防主管
安排警卫清理酒店周围场地，做好准备等待消防队的到来，将酒店消防设施、设备及火灾基本情况向消防队进行介绍，带领消防队到达火灾位置，做好工作协调与配合。

3.保安部消防中控领班

安排好各岗位警卫工作，参与救援。

4.消防监控员
负责消防广播及消防设施、设备的正确操作。

5.警卫
负责维护好酒店周围和疏散地的秩序，并保护好抢救出来的贵重物品。

客房部的责任和程序

1.行政管家、助理管家、客房主管
清点本部门员工人数，并向员工疏散指挥官汇报。

2.楼层领班
负责清点客人人数，并报至行政管家。

3.服务员
负责稳定客人情绪，保持客人冷静，解答客人的疑问。

餐饮部的责任和程序

1.总监、经理、运营经理
清点本部门员工人数，并向员工疏散指挥官汇报。

2.餐厅经理
负责清点客人人数，并将人数报总监、副总监。

3.主管
协助餐厅经理清点客人人数。

4.服务员
负责稳定客人情绪，保持客人冷静，解答客人问题，

西、中餐厨房及员工厨房工作人员责任和程序

1.厨师长
清点本部门员工人数，并向员工疏散指挥官汇报。

2.厨师
帮助保安部维护现场秩序。

工程部的责任和程序

1.工程部总工程师

2.清点本部门员工人数，并向员工疏散指挥官汇报。

3.工程值班工程师
保证消防供水的正常工作，并把火警周围的平面图交给消防队人员。

4.电工
检查是否全部关闭所有非消防用电，保留通道照明，以便消防人员救火。

财务部责任和程序

1.财务及业务支持总监
清点本部门员工人数，并向员工疏散指挥官汇报。

2.其余人员
清点酒店发生火灾时所抢救出来的财产，并登记上报给财务总监。

3.电脑房经理
清点本部门人员是否安全撤出，并向财务及业务支持总监汇报，检查所有备份数据，是否能操作及残缺情况。

人力资源部的责任和程序

1.人力资源总监
作为员工疏散指挥官，组织员工疏散。
清点本部门员工人数，并协助总指挥统计各部门员工人数。

2.其余人员
协助人力资源总监统计各部门员工人数。

前厅部的责任及程序

1.前厅部经理
作为宾客疏散指挥官，组织客人疏散。

2.值班经理
组织人员对照客人名单清点客人，把记录火警发生之详细地点、时间、参加救火及有关人员、伤亡人数字，被救之人数，救援进展情况，消防队到达时间及最后结果等整理出来交总经理。

3.前台主管
清点本部门员工人数，并向员工疏散指挥官汇报。

4.商务中心
保护好酒店财务，配合客房部和餐厅清点住宿和用餐的客人。

疏散后返回酒店程序

1.酒店消防责任人
当消防队负责人根据实际情况决定可以返回酒店时，酒店消防责任人应通知消防控制中心将疏散命令解除，下达返回酒店的命令。

2.工程部
在工程部总工程师的带领下，工程部人员先返回酒店，打开电源及电器设备，检查是否有漏电现象，将设施、设备情况报总经理。

3.保安部

1)保安部经理以最快速度安排警卫返回工作岗位，并回复总经理，派警卫封锁火灾现场，配合消防人员调查火灾原因。

2)消防主管带领警卫巡查各楼层情况，确保无误后，速报总经理。

3)消防监控员通过消防广播宣布疏散命令已解除，请各部门总监、经理带领本部门员工先返回酒店工作岗位。

4.前厅部

1)经理安排客人返回酒店。如果酒店已不能接待客人或客人有疑虑，应协助客人联系其它酒店。

2)值班经理：在火灾发生时,负责记录火警发生之详细地点、时间、参加救火有关人员、伤亡人数字，被救之人数，求援进展情况，消防队到达时间及最后结果等整个过程，在返回酒店时，负责引导客人返回酒店。

5.餐饮部、厨房
准备免费茶点、饮料，协助酒店管理层安抚客人。

6.人事部、财务部
负责统计各部门在火灾中的财产损失及人员伤亡数字，报告总经理和公安消防部门，做好理赔工作。

7.其它各部门
接到解除疏散通知后，马上组织本部门员工有秩序的返回酒店，立即进入工作状态。准备迎接客人，将火灾造成的损失和人员伤亡情况，及时准确地报至人力资源部、财务部和安保部。

疏散集合地点

所有人员的疏散集合地点均在酒店正门广场。

注意：

1.如果部门主要负责人不在现场，那么：该部门行政级别最高的人就应当担当起该部门的ERT负责人的职责。如：前厅部经理不在，那么按照顺序前厅部副经理、值班经理、DM、当班负责人应该负起前厅部经理的职责。

2.火灾后对于新闻媒体的采访，只有酒店公关部人员在酒店负责人的授权下才能接待。酒店任何人员应该统一口径回答：火灾原因及损失正在调查统计中，具体情况请与酒店公关部联系确认。

3.如果酒店因为火灾不能再接待客人，那么总经理会按照预先联系好的酒店，安排客人到那里住宿（如：北京XXXX酒店、北京XXXX酒店等地）。

北京XXXX集团有限公司XXXX酒店管理分公司