有烟蒂烫洞时怎么办? 

处理原则：

1)、查看并保留现场；

2)、上报大堂副理；

3)、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策；

4)、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序；

5)、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想；

6)、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。

表达参考：

1)、电话用语：“早上好，XX先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓X，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”

2)、解释用语：“非常抱歉，X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”

处理原则：

1)、了解是否有人员为此受伤；

2)、现场查看、保留现场、核实记录；

3)、确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束)；

4)、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。

5)、如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔。

6)、如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。

表达参考：

“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?” 

“非常抱歉，我们需向您收取XX元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”

处理原则：
1)、安抚客人情绪，表示同情与理解；

2)、上报安保部与相关部门经理；

3)、了解情况做好记录，不轻易下结论，保护好现场；

4)、提供线索，帮客人回忆，必要时报警处理；

5)、配合调查；

6)、建立安全档案。

表达参考：

“XX先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。”

处理原则：
1)、迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。

2)、如是轻伤，应找些药物处理，如伤势较重， 应迅速将客人送到就近的医院进行诊断。

3)、如客人需要外出治疗，应联系同行人员并安排好车辆如VIP酒店要派人陪同;

4)、查清摔倒的原因，如是地毯起皱或是地面太滑，应通知相关部门及时采取措施;

5)、酒店不轻易承担赔偿责任。

表达参考：

“XX先生/小姐，您是否摔伤?需要看医生吗?需要通知您的同伴吗?建议您最好到医院看一下比较安心。”

处理原则：

大堂沙发只供客人稍坐休息，不允许客人在上面睡觉、横躺或有其它损害酒店形象的坐姿，一旦发现以上行为,任何员工都应及时上前劝告阻止。

表达参考：

“先生/小姐，您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息，公共场所请注意您的坐姿，谢谢合作，请您谅解 。”

处理原则：

1)、请客人稍等;

2)、确认是否属于接待单位可挂帐客人;

3)、如果是请客人在帐单上签字确认;

4)、如果不是则请客人自付。

表达参考：

“对不起，ⅹⅹ先生/小姐，请稍后，我们需要检查一下您的房间是否有遗留物品，以便及时归还，需要您在帐单上签字确认，谢谢!欢迎再次光临！”

处理原则：
1)、确认离店时是否有开过发票。

2)、确认是住店客人本人要求补开。

3)、按补开发票的流程操作。

(操作流程：确认金额、补开发票、做好登记、主管签字)

表达参考：

1)、“ⅹⅹ先生/小姐，请把您住店的具体信息，如您的姓名、房号和消费全额告知我们，以便我们与电脑进行核实。ⅹⅹ先生/小姐，实在很抱歉，经我们查找核实，您退房当天已开具发票，发票号码是xxx，请您再核实一下。”
2)、“ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请您签字确认，留下联系方式。ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请问您如何来取发票呢?”

处理原则：
1)、任何时候不得向外人泄露住客信息。

2)、注意住客资料的保管，防止泄密。

表达参考：

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根据您提供的信息我们没能查找到您要查询的客人。请您直接与客人联系。”

处理原则：

1)、了解调房原因

2)、如果是住客原因，原则上需在12;00前调房，

3)、视住房情况给予安排调房，原则上调同类房型，非同类房型需补差价;

4)、如果是酒店原因，经GRO确认可酌情升高一级房型;

5)、办理相关手续，及时通知总机、房务中心，电脑做调房，

6)、在不同楼别之间转房，须做好信息沟通，将RC等资料及时传递

7)、制作好房卡，安排行李生上房协助调房;

8)、如果客人不在房间，征得客人同意后，请行李生、GRO、客房服务员一同到客人的房间搬运客人行李。

表达参考：

“ⅹⅹ先生/小姐，能告诉我您调房的原因吗?ⅹⅹ先生/小姐，您太幸运了 ，刚好有一间同类型的房间在XX楼，您看可以吗?请您收拾一下，我让行李生到您房间协助您调房。”

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房间很满，暂时没有合适的房间，我们已将您的要求记录交接，一旦有房时我们会立即为您调房。”

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉给您带来不便，为了表示我们的歉意，我们为您升级到XX房，希望您入住愉快。”