1、缺乏严谨和良好的职业习惯。

在办理客人入住手续时，前台常常会很忙乱，如果不够严谨就可能登记错误房号；或者客房员工、保安人员开房门时在没有与前台员工核对清楚客人的信息的情况下就给开门。

2、违背标准操作程序。

例如前台在办理入住手续前就把房卡交给客人，这是不符合统一执行标准操作程序的。

3、缺少工作默契。

在特别繁忙的订房时间段要保持和同时卖房的同事间的沟通，避免出现重房情况。

为了保证房态一致，避免开错房、开重房的情况发生，保证客人和酒店财产安全，酒店各部门要培养“勤核对”的意识：

前台员工应勤核对房态房号。

1、入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

2、客人换房

前台必须及时在系统中做换房操作，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

3、离店结账

应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理，并通知客房查退房。

4、开门服务

给客人开具开门通知单时要注意写对客人房号，并及时通知到楼层服务员。

5、制卡系统

在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意核查是否会导致制重卡、开错房。

6、冷静

同时接待几位客人时一定要沉着冷静，切勿给错房卡，并关注客人是否拿对房卡。

客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息，给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行，切勿直接刷卡开门。

1、开门程序

客房服务员未见开门通知单不得随意开门，一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致；按照标准开门流程进行，切勿直接刷卡开门。

2、客人确认

打扫完房间一定记得检查是否锁门。打扫住客房期间见客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人没有走错房间。

3、其他人员

中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

酒店出现重房当然是极个别情况，但是重房往往造成很严重的后果，所以在处理时，一定要当机立断，有礼有节。

1、谁来处理。

首先判断自己是否有足够经验处理，尽快满足客人的换房需求。如果客人情绪比较强烈，应立即汇报前厅经理，视情况请求店总经理以及值班经理的帮助。

2、弄清事情原委。

及时弄清导致问题出现的各个环节情况，发现其中问题以防往后再次发生。

3、时效性。

当重房一旦发生，对相关的客人都已经造成了不良影响，这时就非常讲究处理的时效性，问题解决得越快，造成的恶劣影响就越小。所以，重房的事要优先处理，以避免客人情绪的激化。

4、主动道歉。

既然错误已经产生，前厅经理甚至店总经理必须亲自向客人主动道歉，请求客人谅解，相应的根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿，尽量把影响降到最小化。只有主动出击，才能够把事情解决得更好。

5、跟进。

包括两方面：一是对重房的双方，尤其是后进去的一方的持续关注，直至退房；二是从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对于当事人，给予相应的处罚，同时计入员工考评，以示提醒。

不要小看对于重房的处理，有时往往能体现出整个酒店在运作机制和运营状况方面的不足。前台作为酒店的门面，与客人的接触是面对面的，是最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门。前台员工和管理者一定要有危机意识，可能一个小小的疏忽，都会对酒店产生巨大的损失。