产品/服务更新

以下几项可重点关注：

①图片/视频信息：删除酒店国庆节日氛围相关布置、活动等场景的图片。换上秋冬季节的时令元素（比如枫叶、雪景等），和当季节日营销元素。

②文字信息：最新的点评及问答回复模板，去除掉国庆节假日营销的元素。

③互动信息：删除在线咨询中专属节假日的回复信息，包括人工回复话术及自动问答中的回复内容。并整理近期客人常问问题与话术，整理至自动问答中。

④套餐：结合自身资源，打包上线温泉、滑雪等秋冬热门套餐。

2、秋冬服务

秋季到来，气温变化频繁、忽冷忽热，酒店可以结合时令特点和天气状况，在服务上以暖心位置

①准备热饮：在前厅赠送一些暖饮（如热粥、姜茶、热牛奶等）、甜品；客房里也可以给客人准备热粥。

②奉上热毛巾：进店时前台或礼宾为客人递上一条热毛巾，为客人接风洗尘。

③给予攻略：可根据所在地区热门旅行景点，给客人推荐相关的游玩线路（比如赏枫等），推荐地区美食，如云南的土鸡火锅、西昌的火盆烧烤、北京的铜炉火锅等。

④赠送暖心礼物：酒店可主动为客人（特别是女性客人与儿童），赠送暖宝宝等礼物。

⑤更换客房设备：及时将客房的夏被调整成冬被，同时撤下客房内不必要夏季用品，增加冬季用品，如：毛毯、加湿器、空气净化器等

做好口碑管理国庆假期会收获不少客人点评，其中难免有好有坏，假期过后，酒店就可以重点做好口碑管理工作，更重要的是需要根据假期反馈出的问题，做好后续优化工作。

1、点评回复

节假日订单的点评率虽然可能会有所下降，但整体的数量上还是比较多的。期间来不及回复的点评，正好可以做好收尾工作，尤其是差评，越早回复，越能及时帮酒店止损。

2、问题分析

酒店可重点查看点评模块“负面评价”的关键词，并结合点评明细表中负面反馈，安排专人进行问题与问题分析，确认责任部门及责任人。

如果客人差评点主要集中于酒店老旧与服务上，记录员需要将差评内容同步到对应部门或服务人员，对应部门需在制定日期前给出问题处理结果，并制定相关问题的优化方案与后续计划，以防客人提及的问题再次发生。

3、检查SOP与服务

优化各部门根据点评中反馈的问题，检查现行的SOP中是否有不妥之处，及时进行更改及调整，并将新的流程培训到位，进行考核。

而在节假日点评中得到的好评，也可以进行具体到部门的分析，各部门从中获取灵感，在此基础上不断精进。

1、维修

根据点评、投诉中反映的设备问题，重点检查客人高频使用的空调、淋浴、照明等设备，需要及时查看是否有损坏，有问题进行维修，修复前暂时不对外开放。

而类似于地毯、窗帘上的一些新增的破洞及污染，虽然不会影响客人太多入住感受，也要进行修补及清洁，以免产生“破窗效应”，造成更大的破坏。

2、大扫除

①床垫床垫不可能每天都进行深层清洁，假日过后，便可以制定床垫清洁任务，逐一将所有客房的床垫进行清理及消毒。枕头及被褥也可以沿用相关的流程进行清洁。

②窗帘窗帘在客人入住时也不方便清洁，淡季时期便是进行清洁的好时机，客房中心将空房安排出来进行清洁。

③床底床底的卫生不少酒店客房服务员在打扫时也会有所遗漏，这时候也要认真的进行检查。

④地毯淡季到来可以对地毯进行定期清洗，这时候尤其应该及时清除污渍，否则时间一长就很难除去；

在清洗时，可以采取干洗和湿洗两种不同的方式，但注意：不论使用哪一种方式，都要避免对地毯造成损坏，要选用正确的清洁剂。

3、保养

对于一些节假日会高频使用的设备设施，做好保养和维护工作，确保之后可正常运行，具体标准请以专业人士指导意见及酒店实际情况为准。

①空调系统检查集水器、分水器水压、温度等数据，检查通风管道等是否有凝水，检查空调出门状态下是否有噪音等。

②出水系统对卫生间马桶、下水道等进行检查，及时疏通堵塞管道，保证管道内壁清洁，避免下水道反味等。

③客房家具部分客房内的家具保养可能会产生一定的气体，或者相对耗费的时间长，噪声大，所以客人入住时无法进行。在入住率相对较低的时期，就可以制定相关的保养计划等。

尤其是室内的木器家具，应经常进行除尘工作，保持其清洁光亮。另外，还要注意防潮、防水、防蛀和防热。

④电器设备对于室内的电器设备，如各种照明的灯具、电视等，也要注意适当的保养，经常用干布擦拭，电源要防潮，保证插座的牢固等。

制定后续营销计划节假日结束后，酒店的销售回归到一个比较平稳的阶段，也可能会下降明显，这时候就要求酒店的销售部门做好淡季时期的收益管理工作。

1、做好价格区间覆盖

如果说节假日重点做收益，淡季就更需要做好出租率，将尽可能多的房间卖出去。

在淡季时期，客人因可选择余地较多，客人对价格比旺季更为敏感，因此酒店更应做好所在城市价格带的覆盖工作，这不仅有助于酒店提升订单转化，还能帮助酒店覆盖到更多的流量入口，获得更多曝光。

2、获取更多OTA流量

OTA淡季时期的营销手法，酒店主要可以借助平台营销工具进行流量的补充。