【原创】酒店前厅：6大“价值”

酒店前厅部门不仅仅是接待、订房和收银，还有更加重要的工作也是体现前厅部门的价值的。

所以，当一家酒店前厅部门出现人员变动和团队不和谐的时候，整个的经营状况就会有所波动，甚至会影响到出租率与营业收入。

因为，从价值的视角看，彭老师总结出酒店前厅部门至少有6大价值：

订房

很多酒店尤其是规模不是很大的酒店，订房与前台是一起的。所以，从这个角度来看，酒店前厅部门也是酒店的订房中心，承担着OTA，协议客户与散客订房的工作。

财务

有的酒店前厅分为前台接待和前台收银，是整个酒店收入的起点，票据的开具和管理，也是酒店营业结算的核心部门。

从财务的角度来看，财务的安全，收银的规范，也是酒店非常重要的一项工作。

服务

酒店的前厅服务可以分为三个阶段：客人入住接待服务，预订沟通服务；客人入住期间服务，咨询服务，叫醒服务，寄存服务等；客人离店结算服务。

从这个角度说，前厅部门是和客人接触最多的部门，所以前厅部门员工工作状态好坏直接营销客人的体验和感受，以至于OTA上的客人评价。

信息

前厅部门也是酒店的信息中心。因为PMS系统中记录了客人很多信息；同时通过与客人的接触，也会及时的洞察到客人的其它信息，便于酒店更多的了解客人的消费状态。

很多时间前厅部门是第一时间接触协议客户的客人，这就需要及时的通知营销人员，快速的做出反应，做好相应的接待和服务。

在酒店对外的事务中，一般而然也是第一时间获得信息，然后需要把信息传递给上级部门进行处理。

客户开发

通过客人开具发票的信息，通过酒店营销人员的跟踪回访，一般是客人走后1到2天，有效的开发出协议客户。从这个角度来说，酒店的前厅部门具有协助开发协议客户的价值。

所以，需要酒店形成固定的工作程序，同时也可以根据协议客户开发的质量和消费情况给予前厅部门一定的奖励，以此激励更有效的工作配合。

销售

酒店前厅部门是酒店内部销售的核心部门。

发展会员方面，是核心的转化部门；

售卖会员卡方面是主力部门；

储值续费是核心部门；

散客销售是核心部门；

活动促销是重要部门；

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从以上可以看出，当一家酒店前厅不作为的时候，会严重影响酒店的生意。所以，需要酒店高层重视与强化这个部门的沟通技巧和能力，同时，也需要在薪酬待遇方面重新定义，让薪酬结构有更多的组合。

如果想让前厅部门的工作更加有效的开展，真正发挥以上6个方面的价值，不仅仅需要在薪酬上需要重新定义，在工作职责中也需要重新对前厅工作进行重新定义。让协助与配合的工作，变成本职工作的一部分。

酒店前厅：6大“价值”