当下国内酒店有三个同质化：产品同质化、服务同质化和营销同质化。

酒店产品同质化，一是布局同质化，二是功能同质化，三是硬件同质化。比如：商务型酒店在房型、家具、软装方面基本是雷同的。在早餐方面，同档次同规模的酒店早餐很少能够做到差异化，国内同档次同规模的酒店早餐都差不多。

酒店服务方面存在互相模仿现象。比如：A 酒店延时退房到下午14点， B 酒店也可以；A 酒店赠送水果， B 酒店也可以。绝大多数酒店服务 SOP （标准操作程序）也是雷同的，缺少创新和弹性，很多酒店增值服务和个性化服务差别也不大。

酒店营销同质化和酒店行业属性关系很大，由于后体验和产品不可以储存的属性，让酒店营销通路变得很短，基本都是渠道营销。在营销方法上差别也不大， A 酒店会的 B 酒店也会，真正的差别在于人的能力和责任心不同。

如果酒店要想实现差异化，需要从客人角度和竞争对手人手，结合酒店自身的优势和资源，才可能形成酒店相对的差异化。

做好酒店差异化有如下三点供参考：

第一，从对手盲点入手。

什么是对手盲点呢？

竞争对手没有做或者没有做好的，但对客人有价值。

比如：酒店早餐，一般时间为7点到9点30分。如果客人吃早餐比较早或者比较晚，早餐时间就可以调整为6点30分到10点30分，这样从早餐这个角度就与竞争对手不同了。如果酒店都赠送2瓶矿泉水，你的酒店赠送4瓶，因为客人向服务人员要一般也会给的。这点可以向美豪酒店学习，美豪酒店的做法是客房矿泉水至少4瓶，在电梯公区位置摆放很多瓶，如果客人需要可以自己拿，不仅方便了客人，也减少了楼层服务员服务的频次。

从竞争对手盲点入手，多研究本区域或本商圈竞争对手的营销政策、产品现状、服务水平，不要也没有必要研究整个行业的竞争现状，因为线下酒店竞争对手绝大多数都在一个区域或者一个商圈，这是分流客人的直接竞争者。

第二，从客人痛点人手。

客人痛点的定义并没有统一的标准答案。从酒店行业来讲，只要是客人合理的需求酒店没有满足，期望和现实的差距可以理解为痛点，差距越大痛点越痛。或者客人潜在的合理需求，也可以理解是痛点。

通常把客人痛点分为核心痛点、外围痛点和虚假痛点三种：

核心痛点是基于产品。

比如：客人没有睡好觉，这个痛点就是核心痛点。因为酒店无论装修多么好，服务多么热情周到，但由于客人没有睡好觉，酒店的其他价值就打了折扣，因为睡觉是客人最在意的。

外围痛点是基于体验。

比如：酒店的插座松动，尤其是客房床头位置的插座，客人给手机充电时非常不方便；如果客人洗澡，淋浴头有的出水孔堵塞，也会造成客人洗澡体验不好。这些都是体验不好客人产生的痛点。

虚假痛点是基于经验。

比如：很多酒店都在做增值服务，如赠送水果。如果酒店赠送了苹果，客人不喜欢，这样赠送就没有价值。晚间很多酒店赠送热牛奶，如果客人不需要既浪费了成本，也没有给客人带来好的体验。

笔者建议，酒店可以采用如下几个方法提升客人需求信息的准确性：

一是在酒店前厅做一份赠送清单，客人办理入住时让客人选择；

二是可以做一个网页版的页面，放到客房让客人扫码选择；

三是对客人的喜好、消费习惯进行标签式的记录，客人第二次入住就可以较为精准地满足客人需求。

第三，从自身优点入手。

比如：酒店位置交通便利、配套齐全，酒店产品新，配套齐全，酒店务比较细致，得到很多客人的好评，酒店成熟员工比较多等，这些都是酒店的优点。

如果发现竞争对手酒店的盲点，也洞察到客人的痛点，但是酒店员工不匹配或者资源不支撑，那么要想实现差异化也比较困难。

酒店打造竞争优势时把对手盲点分析清楚，把客人痛点分析到位，找到酒店优点，三者相结合，一步一步进行营销政策、产品和服务的优化和调整，最后形成酒店相对的竞争优势，也会在本商圈同档次同规模的酒店竞争中脱颖而出。

此文出自于我的老师彭占利先生作品《酒店/民宿场景化营销实战》