在回答“如何让酒店个性化服务掷地有声”之前，我们要搞清楚一个问题：为什么要做个性化服务？

彭老师认为：酒店做个性化服务的本质是“提升客人复购率”。或者有朋友会说是为了提高客人满意度，OK没有问题，只是我们站的角度不同。

传统的客史档案时代已经成为历史。

随着IT技术的进步，数据储存与记录成本极大的降低，算法与数据的应用已经变得触手可及。

“喊”了这么多年个性化服务，从实际的角度真的没有多少酒店可以“掷地有声”的做到个性化服务，不是靠“人力”就是靠“细节”，彭老师认为基本上还停留在“经验”阶段。

以前的做法是先有问题，再做分析统计或者是记录。比如：我们要对会员做增值服务，问题先提出，然后再做增值服务的方案内容，大家再研讨，再优化，然后是执行。

现在的做法可以是这样，我们把客人或者会员的消费数据全部的进行记录和分析，需要什么我们就应用什么，整个思路与路径都可以产生不一样的变化，结果也会不同。

这里的关键是酒店在数据应用方面和数据理解方面还是比较传统，否则，个性化服务早就会“掷地有声”了。

有一次我问几个酒店的老总，PMS系统中有没有客人或者会员年龄段的统计，大部分的回答是没有这个统计。彭老师的经验是，通过客人年龄段的分析，我们会发现酒店的产品更加的符合那些人群，同时如果90后占比高或者95后占比高，早餐的时间就有必要延时。因为，大多数的90后和95后一般晚起的概率较高。当然，还需要看是周几了，是否节假日。

如果真的想做好酒店客人的个性化服务，基本的条件是：需要酒店记录客人消费的轨迹，通过标签和画像，记录其消费的特征、个人的喜好、心理的需求等，然后根据其这些数据，结合酒店个性化服务指南或者个性化服务行动方案，在分工明确的基础上执行。这里的消费数据很重要，结合数据的行动方案很重要，执行人更重要，不论哪个环节出现问题，个性化服务的效果都会出现状况。

酒店实现个性化服务，单靠酒店的PMS实现还是有难度的，单靠人工记录也是复杂，最好的方法是有系统的工具支撑，有完整的体系支撑。

如果再深入一步，通过客人消费的频次，可以计算出客人消费的价格、房型、时间，把这些数据作为酒店服务的依据。

提炼一下个性化服务的方法：

1、先有数据，分析数据

2、通过数据做个性化服务 方案，可以在方案里界定边界，这样方案才有弹性

3、不断的积累或者记录客人消费的标签和画像，补充客人数据的不足

4、最好有工具支撑，提高效率和效果

5、执行个性化服务方案，必要可以做激励机制或者绩效考核

6、持续完善个性化服务方案，即做好PDCA循环

预见是智慧，创变是能力。

数据化时代已经影响酒店的方方面面，谁能够应用酒店自己的数据，谁就会在这个时代中占据上风，脱颖而出。因为，你不仅仅可以提高效率，节约服务成本，你还可以做到“