特色的接机服务 

接机服务是客人与酒店相识的开端，这不仅仅是一次附加服务，更是一场小型的公关营销活动。如果给客人提供一个很好的接机体验，你需要准备以下物品：

1. 接机牌：给客人留下良好的第一印象。

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。

公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。

2. 雨伞、水、充电宝、酒店介绍、旅游指南：差异化服务的体现。

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。

而一些个人需求此时变得极为重要，就像贴心的管家，酒店接机可为度假旅游的人提供旅游指南或者地图，为刚下车的客人提供水，为手机没电的客人提供充电宝，让他们涌起异乡的感动，从而为你点赞。

 万能的前厅 

客人在进出酒店时，会有很多服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，错过了为客人提供惊喜的服务良机。甚至面对一些突发事件，客人开口和应对措施都显得措手不及。

在面对暴雨、大雾等特殊天气时，前厅可以启动特殊天气服务预案：

1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4. 做好客人因天气变化而产生的交办事宜。

在个性化服务上，准备个万能盒：

万能盒内存放常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。万能盒要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注客人新的需求，不断添加物品，为客人提供更多的个性化服务。

 特殊客人特殊安排 

针对客人的差异性，服务人员在房间的安排上给予差异化服务。

1. 投诉的客人：请重视投诉还复购的客人。

酒店在接受客人投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付客人的手段，并没有记入客史档案。等投诉客人再次入住酒店时，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉。

因此，为了确保投诉客人的满意， 仔细核对预订客人资料，若发现投诉客人再次入住，一定要询问其详细详细需求，以避免客人再次投诉。比如客人投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边。

2. 晚到的客人：他们是酒店的试金石。

凌晨，酒店经常会迎来一些客人，他们经常会在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，对周边的客人产生影响。

因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，将其影响降至最低。

3. 复购的客人：酒店的宝藏，请想尽办法提高服务水平。

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。

一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因特殊情况等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知客人，并采取一些弥补措施，取得客人的谅解。一旦其他客人退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

4. 团队、商务会议的客人：方便他人，也能帮自己赚个口碑。

团队、会议客人具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。

会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

 提早开始氛围检查 

不要等到客人离开时才询问客人的入住体验如何，这时可能就太晚了，无法解决问题，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。

向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。

通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。

利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定还会回来。”

（文章来源：携程酒店成长营 ）