态度决定行为，只有正确的态度才能引导正确的行为。对顾客投诉的认识归根结底是酒店是否把顾客的利益放在第一位。

企业常常追求的是利润最大化，但是必须清醒地认识到，只有实现了顾客利益的最大化才能带来企业利润的最大化。道理很简单：在这个充分竞争的时代，顾客随时面临多种选择，谁能实现顾客的利益最大，顾客就选择谁；谁拥有了顾客，谁就拥有了顾客给酒店带来的利润。可以想象，一家被顾客抛弃的酒店，其利润从何而来；没有了利润，酒店又将如何生存和发展。

如果我们把顾客的利益放在第一位，并把这个作为一种理念根植在各级管理者和员工的心中；我们接受顾客投诉时处处为顾客着想，我们就会以顾客投诉为动力，认真地解决和管理服务中存在的问题，为顾客提供满意的产品和服务。

这样之后，一定能成功化解顾客的抱怨，消除顾客的不满，将投诉的顾客变成满意的顾客和忠诚的顾客，成为酒店免费的广告，免费为酒店带来新的顾客的同时带来滚滚财源。

鼓励投诉首先要在酒店内部建立尊重每一位顾客的酒店文化，并通过各种渠道告知顾客酒店尊重他的权利。更重要的是，让全体员工而不仅仅是对客服务部门的员工，认识到顾客的投诉是可以让酒店取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。

那些直接向酒店投诉的顾客是酒店的朋友和忠诚的用户，那些对酒店不满但沉默的顾客反而会给酒店造成更大损失，因为他们最容易转向与竞争对手交易，而且还可能散布对酒店的负面信息。

为鼓励顾客直接向酒店反映情况，酒店应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。

如联邦快递就保证，如果顾客没有在递交邮件次日上午10：30分前收到邮件，邮递费用全免。

在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励机制去鼓励顾客提出意见，督促员工积极接受并处理投诉，从而加强顾客与酒店、酒店与员工、员工与员工之间的理解。

比如芝加哥第一银行的做法：定期将顾客的投诉记录公布在布告栏中，并选择典型事例发表在企业的公开出版物上；同时奖励因其投诉而给企业带来产品或服务改进的顾客，以及奖励正确处理顾客投诉、提高了顾客忠诚度的员工。

鼓励顾客投诉还可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使顾客投诉变得容易。

 让员工掌握一定的顾客投诉 

 处理技巧 和心理准备

处理投诉过程中最重要的是真诚、谦和地面对顾客，使顾客情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决顾客所遇到的问题。虽然顾客投诉的目的各有不同，但顾客心理却有共性。要通过对员工的训练使员工掌握一整套处置顾客投诉的方法和技巧。

1. 心理准备：

   - 积极态度：认识到投诉是服务改进的机会，保持积极乐观的心态。

   - 耐心：面对情绪激动的客户，员工需要保持耐心，不急躁。

   - 同理心：站在客户的角度考虑问题，理解他们的感受和需求。

2. 沟通技巧：

   - 倾听：认真倾听客户的投诉，不打断，确保完全理解问题。

   - 回应：使用积极的语言回应，避免使用可能引起客户反感的词汇。

   - 确认：确认客户的问题，表明你已经理解并重视他们的投诉。

3. 问题解决技巧：

   - 快速响应：迅速对投诉做出反应，表明酒店对客户体验的重视。

   - 具体解决方案：提供明确的解决方案或补救措施。

   - 授权：员工应有足够的权限来解决问题，或者能够迅速联系有权限的人。

4. 情绪管理：

   - 自我调节：在压力下保持冷静，不让个人情绪影响处理过程。

   - 客户情绪管理：尝试平息客户的情绪，使用缓和的语言和行为。

投诉处理技巧

酒店员工在处理客户投诉时，需要掌握一系列的技巧来确保问题得到妥善解决，同时维护酒店的服务质量和客户满意度。以下是根据搜索结果整理的酒店员工需要掌握的投诉处理技巧：

1. 正确认识投诉：理解投诉是提高服务质量的推动力，并且是管理工作质量和效果的晴雨表 。

2. 保持冷静和专业：在处理投诉时，应保持冷静，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题，不打断客人陈述，不与客人争辩 。

3. 立即行动：对于明显是酒店方面的过错，应立即道歉并采取补偿性处理措施。对于复杂问题，应列出理由说服客人，并在征得客人同意的基础上处理 。

4. 记录投诉要点：详细记录客人的投诉内容、时间、姓名等信息，这有助于快速处理投诉并为以后服务工作的改进提供依据 。

5. 同情和理解客人：将自己视为酒店的代表，真诚地向客人表示歉意，并表现出对客人的同情 。

6. 对客人的投诉真诚致谢：即使客人的投诉可能让接待者不愉快，也应该感谢客人提供改进服务的机会 。

7. 追踪检查处理结果：确保投诉得到妥善解决，并及时向客人反馈处理结果 。

8. 及时上报和归类存档：将投诉情况及时上报给上级，并进行归类存档，以便作为后期培训内容和完善宾客档案的参考 。

9. 投诉统计分析：定期对投诉进行统计分析，发现典型问题的根源，制定改进措施 。

10. 使用正确的回应话术：在回应投诉时，应使用恰当的话术，如表示歉意、承认错误、提供解决方案等 。

11. 避免使用转折性词汇：在与客人交谈时，避免使用“不过”、“但是”、“可是”等可能激怒客人或让客人感到缺乏诚意的词汇 。

12. 认真聆听并理解客户诉求：在接待客户投诉时，应认真聆听并努力理解客户的问题和需求。

通过上述技巧，酒店员工可以更有效地处理客户投诉，提升客户满意度，同时不断改进服务质量。

（文章来源：网络综合整理）