国庆缺陷预防避坑指南，建议收藏！

酒店今年最后一个大旺季来了，各位酒店朋友，准备得怎么样了？

相信大家都知道，节假日期间随着酒店订单量显著上升，服务缺陷和差评发生概率也会相应增加。

但缺陷引发不仅会直接影响客人的整体体验感受，还会直接影响到酒店排名、流量、曝光，影响酒店竞争力。那么我们该如何有效处理和规避这些问题呢？

常见的服务缺陷有哪些？■

常见的服务缺陷场景分为以下几类：

服务缺陷是指商家在提供服务过程中出现的不符合期望、影响服务质量、引发客人不满的情况。

■扣分标准

■分类与自检清单

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如何有效预防和处理缺陷？■

为了确保节假日期间的服务质量分和客户满意度，酒店需要提前做好充分准备，加强员工培训，确保每位员工都能熟练掌握工作流程，有效预防并高效处理节假日期间可能出现的各类高发问题。

价量态日常检查

①每日检查房态，计算好可售卖房量，确保房态良好度。

②根据预订情况及时调整房态，及时关房。

③关注同商圈、周边竞对酒店价格，灵活调整房价。

☆维护路径：登录EBK后台-房价房态-维护节假日期间房价、房态、房量

订单处理

①打开订单提醒，及时确认和处理订单，避免因订单处理不及时导致的客人不满。

②酒店可根据自身情况开通“自动接单”功能，减少客人等待时间，提升客户满意度。

③了解担保订单、闪住订单收费流程，避免客人到店时重复收取费用或出现操作失误。

运营小tips：

‍‍①对客人订单上的具体信息进行确认，包括入住日期与时间、入住人数、特殊要求等。保障接单速度的同时，也要确保客人预订后能够顺利入住。

*若无法满足订单特殊要求，需及时告知客人，以免客人到店后产生投诉。

②提前与客人联系，了解行程安排和特殊需求，做好需求记录，提升客户体验。

（联系客人路径：打开EBK后台-订单管理-订单处理-选择订单“点击“电话联系、短信联系、在线联系”）

入住办理

■查无预订

如果查询不到订单也不要直接质问客人“是不是没有预订？”可以请客人出示订单凭证，或重新输入预订信息查询。

如实在找不到订单，可以联系携程商服。

■到店无法原单安排

节假日期间，如果未能及时关闭已满房型或出现超预订情况，可能会导致客人到店后无法顺利入住。

正确处理步骤

①在节假日、旺季时段，可以通过提前排房更好地管理客房资源，避免出现房间分配混乱或超售的情况。一旦出现到店无房此类问题，酒店能有足够的应急房间来应对。

②一旦发现房型已满第一时间联系业务&商服进行核实和处理。

③尽量避免直接告诉客人无房，而是用替换方案来服务客人，减少客人投诉。（如升级房型，赠送下午茶、SPA等）

错误处理步骤

❌直接联系客人，告知没有房间安排不了入住，要求客人取消订单。

❌客人到店后告知需要补差价入住其他房型。

■入住房型与预订不符

入住房间信息要跟OTA上展示的信息一致，例如楼层、窗外景观、房间智能设施等。

如果客人预订了具有明确需求与偏好的特色房型，例如海景房、亲子主题房，这类房间务必做好保留。

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