首先，我们要弄清楚什么是投诉？那就是客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

表象即客户对产品或服务的不满与责难；本质是客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在，也是改进的机会。

酒店客户投诉的产生，无外乎以下三点：

① 服务提供产品品质不良；

② 服务方式不规范；

③ 使用不习惯的新产品、新服务。

其实，客户对我们的不满，有70%是潜在诉求，26%是显在诉求，真正投诉的仅有4%。

也就是说，100个客户里面，有96个客人可能懒得投诉，直接将其不满直接告诉给周边的亲戚朋友，仅有4个客人，在忍无可忍，期望找回公道的情况下，才会正式投诉。

投诉处理三原则：

①受理：处理好客户界面；

②处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应；

③改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施。

酒店要建立领导负责制：总经理是投诉最高责任人。责任和权利是对等的，没有权利就没有责任。

①在得失问题上要深谋远虑；

②以信为本，以诚动人；

③时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪；

④换位思考，从客户角度想问题；

⑤把投诉处理当作自我提升的一次考验；

⑥持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是酒店保留客户与生存的关键。

投诉要点：

①信息齐全、快速响应。

②人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决；

③记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户；

④找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。

处理投诉要点：快速解决问题。

①主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。

②不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。

③限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任。

①受理投诉不得向外推。

有投诉一定要找到原因；工作质量投诉一定要找到责任人；工作质量投诉一定要有改进措施并落实。

专家指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。

①客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理；

②在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论；

③不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的；

④千万不要告诉客户：“这是常有的事”；

⑤言行不一，缺乏诚意；⑥吹毛求疵，责难客户。

②你要知道，一分钱，一分货。

③绝对不可能发生这种事。

④你要去问别人，这不是我们的事。

⑤我不知道，不清楚。

⑥公司的规定就是这样的。

⑦你看不懂中文（英文）吗？

⑧改天再和你联络（通知你）。

⑨这种问题我们见得多了。

⑩我绝对没有说过这种话。

① 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

② 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

③ 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

④ 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消费者权益保护法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消费者权益保护法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

⑤ 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

③ 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。