下面就为大家整理了酒店对客服务的24问，帮助大家解决工作中的难题。

问：前台与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区,并与客人保持60到100厘米之间的距离；交谈时语句要清晰明了；

问：为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，切忌用一个手指为客人指示方向。

问：递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。中国酒店布草网  www.ntfqw.com

问：接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

问：跟客人一起乘电梯时怎么办？中国酒店布草网 www.ntfqw.com

答：电梯门打开时，用手压住电梯感应电眼或电梯门开关，使电梯门不关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，询问客人所去楼层并为客人按好楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出电梯时应注意让客人先行，并按住电梯门开关，使电梯门不关闭。

问：接听电话时怎么办？

答：电话铃响起三声内接听，内线“您好，前台”，外线“您好，****酒店，请问有什么可以帮您?” 认真倾听对方的电话事由并复述和回答对方，解决问题；结束时对客人的来电表示感谢。

问：终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“请问还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

问：佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

问：穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

问：女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持
口腔清新。

问：要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

问：与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

问：当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：首先不能说“不知道”，对于自己似懂非懂的问题不做解答，“请您稍等，我请店长来帮您解决”。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

问：当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

问：客人发脾气骂你时，怎么办？
答：当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言的道歉，绝对不能与客人争吵，及时向店长汇报。

问：遇到刁难的客人，怎么办？
答：客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向店长反映，做好情况记录。

问：客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把问题讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

问：遇到酒店突然停电，怎么办？
答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来，向客人做好解释工作，解决各种突发事情；恢复供电后，与工程人员一起巡视楼层。

问：客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

问：客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大厅或休息区等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

问：访客要求告之保密房客人或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客的意见。客人若不愿见，应委婉地劝离访客；若访客举动异常，应立即报告保安部。

问：深夜，客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告值班经理。中国酒店布草网 www.ntfqw.com

问：发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

问：在服务工作中出现小差错时，怎么办？
答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故