酒店作为服务性行业，再好的服务和产品也不能保证零投诉，因为客人的需求不同，消费的体验感不同，当实际和预期出现偏差时客人会产生投诉。我们很多人都害怕投诉，害怕面对客人，担心被客人纠缠，其实大可不必。只要认识和了解投诉，充分理解和把握客人的心理，就一定能正确处理好，同时还能通过投诉提升我们的服务，与客户建立更加紧密的联系。为此，我们需要了解以下几方面内容就会从容应对了：

一、投诉对象分析：

1）对服务人员服务态度的投诉。

2）对酒店服务质量的投诉。

3）对酒店硬件设备的投诉。

4）对异常事件的非正常投诉。

综述，投诉无非在“软件投诉”和“硬件投诉”两类，当然异常事件投诉可能起因并不是我们，只是客人的气到我们这撒出来了。

二、投诉客人心理分析

1）求发泄（此类投诉来也匆匆，去也匆匆，要转移受理环境减少影响。）

2）求尊重（此类投诉慢条斯理，摆事实讲道理。）

3）求补偿（此类投诉可能是1类和2类后的跟进心理。）

三、正确认识宾客投诉：

1）可以使酒店认识到服务与管理中的不足。

2）有利于酒店改进自己的服务，提高服务水平。

3）为酒店提供了与宾客修补关系，缓和矛盾的契机。

四、处理投诉的基本原则：

1）态度友好，真诚为客人解决问题。

2）克制自己情绪，有耐心、不与客人争辩。

3）在满足宾客的同时要充分维护酒店的利益。

五、受理投诉程序：

1）迅速赶到，做好心理准备、努力区分宾客投诉的心态，区别对待不同投诉心里的宾客（发泄 、要求补偿 、希望得到尊重）

2）认真倾听客人陈述、记录好要点、对宾客表示同情和理解。

倾听期间不随意打断或插话，对客说话的语气、语调、声音要控制，倾听时表情严肃，不随便发笑。

3）告知客人等候时间，迅速调查事实，同时准备好至少两种以上的解决方案（方案补偿从轻到重，最后是最大权限），超出自己权限的要上报，征求上级的意见。

4）与客人接触，一步一步按计划解决。如果客人不接受最大权限的让步，再次请示，把领导意识转达给客人。如果客人仍旧不接受，可以升级投诉，有上一级领导出面解决。

注：当客人一直不接受酒店提供的方案时，可委婉询问一下客人对处理措施的期望，但切记不要一上来就问客人“你想怎么处理？”

5）关注投诉客人在店的其他活动，征询对投诉处理的意见，送客人离店。

6）做好记录和整改措施，并做好电话回访工作。

投诉也是一件很费事的事情，没有一位客人费劲吧啦花大把的时间和精力去投诉，所以我们一定要认真对待。真真可怕的是那些有意见却不提，默默走开的客人，因为她/他永远不会回头了！