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被好评“绑架”，哪些因素最影响客人的“心情”？
01月15日 · 2025年
在各大OTA平台上，酒店能拿到4.9以上的高分基本就预示着可以达成令业主和总经理满意的收益。OTA平台的策略还是在好评上放宽限制，引导消费者谨慎给出低评分。以北上广深四个市场为例，能拿到某程4.9的酒店都有自己的“科技与狠活儿”。定价/等级和高分没有必然联系显然，高分与酒店定价等级没有必然联系。大多数人的固有思维中，肯定是价格决定服务，越贵的酒店意味着服务越好，服务好了自然好评就多。然而在服务力短 -
未经客人允许进入房间，导致客人投诉的处理
12月04日 · 2024年
一般来说，在没有经过客人允许的情况下，是不会有人进入客人房间的，但是凡事都有例外，比如客房服务员在打扫卫生房间的过程当中，由于错误的操作，没有看清楚房号就会进房间进行打扫。还有就是客人明明说不用打扫，但是客房服务员为了完成工作量，看客人出去之后也会进行打扫，这就导致未经客人的允许，进入房间的错误出现。一、未经客人允许进入客人房间导致投诉的处理方法首先，当发现这种问题之后，一定要第一时间进行汇报。然 -
客人投诉客房卫生打扫不干净的处理方法
12月04日 · 2024年
在酒店客房，不管你多么优秀，哪怕你做的非常到位，也会遇到各式各样的问题，首先，人没有十全十美。然后，酒店客房本身就是比较复杂的，就算是你尽心尽力的去工作，也会出现问题。毕竟，客房的细节并不是大家能懂的。一、打扫卫生不到位导致客人投诉的处理如果客人向前台反映我们的卫生打扫不到位，那么前台第一时间要通知客房的服务员或者说客房的领班过去处理，最好是客房的管理人员。这样的话，在客人的眼中显示的比较有诚意。 -
打扫房间的时候，将客人的物品扔了的处理方法
12月04日 · 2024年
客房服务员在打扫房间的时候也会犯错，很多客房员工由于自己工作不仔细或者说没有看清楚，在打扫房间的过程当中直接将客人的东西丢掉了，就会导致客人的投诉，严重的话自己还不能够承担起这个责任。所以对于我们来说，客房的标准是非常关键的。一、不小心丢掉客人东西处理方法站在我们的角度来说，我们如果把客人的东西丢掉之后，是根本没办法发现的，只有在客人回到房间之后才会发现这个问题。当前台接收到客人说员工打扫房间的时 -
打扫客人房间的时候，发现贵重物品的处理方法
12月04日 · 2024年
一般来说，我们正常的打扫客房就可以了。但是在打扫客房的过程当中，有些时候也会遇到一些事情，比如有一些房间你发现一些不寻常的事情，还有一些时候你会发现房间有大量的现金，也就是我们所说的贵重物品。在这个时候，你千万不要装作不知道，不要觉得能够把房间打扫完毕就可以。一、打扫客人房间发现贵重物品的处理我们在准备打扫房间之前，肯定是要写进房时间，然后按照相关程序进行敲门。当你敲门进入之后，对房间进行检查。因 -
酒店客人物品遗失应急预案
12月04日 · 2024年
在酒店客房，避免不了会出现各种问题，不管你做的多么认真，终究还会有一些事情在你的想象之外，所以，当你进入客房的那一刻起，你就应该做好充分的准备，不然当有些事情到来的时候，你根本不知道该如何去做。不管是客房服务员还是客房主管，都会面临一些触手可及的问题。一、客人财务丢失之后的处理一般来说，客人财务丢失之后，会第一时间联系前台，偶尔会有客人联系客房服务员，电话打到办公室，或者说在楼层遇到员工。但是这种 -
未经客人允许进入房间导致投诉的处理
12月04日 · 2024年
在酒店客房会遇到很多事情，有些时候客人的房间不方便进入，就会提前告诉前台。但是由于服务员忽略了这个细节，或者说工作比较繁忙，没有把这个事儿放在心上。结果把这个房间打扫完毕之后才想起来，就会因此而导致投诉，给酒店造成巨大的麻烦。一、未经客人允许进入房间导致投诉的处理事情已经发生，我们需要去面对。当出现这种情况之后，一般来说，客人还没有发现的情况下，酒店前台可以直接联系客人，说明原因，一定要保留现场。 -
“外籍客人投诉？一招搞定，让您安心无忧！”
12月02日 · 2024年
尊敬的外籍宾客： 感谢您选择入住本酒店！我们非常重视您的意见与建议，致力于为您提供卓越的服务体验。如果您在入住期间遇到任何问题或感到不满意，请放心，我们的团队将竭诚为您提供高效、专业的协助。以下为我们的外籍客人投诉处理办法：Dear International Guests, Thank you for choosing our hotel! We -
十一如何收获客人主动好评？这8个关键环节不可忽略
09月27日 · 2024年
客人点评是一家酒店的重要名片，将直接影响其他客人对酒店的“第一印象”，对于下单转化有着重要影响。因此提升客人满意度，以获得他们的主动好评，成了现在很多酒店的运营重点。那么该如何打动客人呢？本期课程，我们根据酒店与客人接触的8个关键时刻，帮助大家做好好评服务。预订时 又快又好预订时，客人和酒店开启了第一次接触。如果能做到”又快又好“，无疑能给客人留下良好的第一印象。1、咨询处理：①处理迅速 -
酒店成客人“薅羊毛”的重灾区，如何避免？
09月24日 · 2024年
酒店需要谨慎管理个性化服务和政策，以确保自身利益不受损害。最近，一系列酒店被“薅羊毛”的新闻出现，让整个酒店业不堪重负。有的客人为了省钱，一家五口住一间客房，最多的一次有八个人；更有甚者住5000一晚的酒店薅走35瓶洗发水，相关话题一度冲上热搜。酒店个性化服务为何成了客人薅羊毛的理由？最初提供免费用品本来是为加强消费体验了，客人打包带走合适吗？酒店都被薅了哪些羊毛？据次方点评观察到，社交媒体上不乏