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每天,您的酒店销售、酒店预订和前台同事都要面对许多潜在客户问题,尤其是为什么在某些时间段内的价格比其他时间高得多。

会议酒店会遇到的问题可能是:“为什么10月中旬比7月份的价格要高得多?”

餐饮销售经理会遇到的问题是“为什么我的婚礼订在六月或五月的星期六,开销是最高的?”

海滩度假村可能会遇到的问题是“为什么7月4日的价格更高?”

城市酒店会议策划人员可能会遇到客人询问“为什么周二和周三晚上的价格是高的?”

而在拉斯维加斯、加特林堡和布兰森,客人则会问为什么周末的价格会更高。


事实上,被问到的问题会根据问题的具体细节、提问的人、以及酒店品牌而有所不同。

然而,你只需要记住,酒店销售或前台同事提供的基本解释要基本相同,譬如“需求高峰期间价格会上涨”。

具体到细节又有所不同,如“十月是最繁忙的一个月,所以价格更高...”或“七月四日是最受欢迎的海滩假期,所以我们的价格有所上涨...”或“大多数新娘的婚礼会订在五月份,所以我们的最低限额比较高...”或“星期二和星期三的夜晚是最繁忙的,价格上涨是由于入住率高。”

提供这种类型的解释本质上是捍礼仪的基本规律之一,即供给和需求。我们也可以告诉他们所有的真相,譬如“实际上,利率上升是因为收入经理所说的压缩需求,当这种情况发生的时候,会使得我们的RevPAR能够最大化,这有助于我们公司产生最大的投资回报率,这也是业主所期望的。”

这样的解释的确是正确的,但是我们真的想这么表达吗?采用不同的解释方法,听上去给人的感觉是不一样的。酒店的销售前台同事应该使用“替代事实”来向客人解释。

确实,当进入旺季时,酒店就会议空间和客房会收取更高的费用。但如果酒店的计划是灵活的,聪明的销售人员会很乐意帮助买家争取折扣。驻店经理通常需要在入住率中等偏下时进行调整。当酒店需求旺盛时,酒店销售和收入管理者应尽一切可能鼓励那些日程较为灵活的顾客,通过更低的价格和更多的让步诱使他们选择其他日期,帮助优化收入并充分激发酒店潜力。

无论您在销售、餐饮、客房预订还是在前台工作,您只需更改您解释的方式,虽然它确实需要一些实践。

下一次客人问“为什么这段时间里的价格要高得多?”的时候,您可以回应他:“在这样的时间(当繁忙的季节,星期几忙碌等)时,我们的价格是偏高的,不过我会帮您争取一些折扣。”

以下是一些替代事实的解释案例:

婚礼:“五月的星期六是最受欢迎的举办婚礼的时间段,所以我们的场地和餐饮价格费用比较高,如果您的日期安排的限制不大,我们建议您考虑4月或10月的星期日。”

会议策划:“十月是举行年度会议的高峰期,我们的费用较高,如果您的计划较灵活,我愿意为您查询其他日期,在此期间,我们可以为您提供一些特别优惠。”

客房预订:“七月是海边度假最受欢迎的时间。如果你的假期计划是灵活的,我很乐意为你找找其他的日期是否有折扣,比如6月或者8月。