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WTTC(世界旅游及旅行理事会)最近一期数据显示,受新冠疫情影响,最坏情况下全球旅游业将有1.97亿个就业岗位受到影响。
这,堪称最惨失业季。与此同时,今年国内高校毕业生总人数为874万,再创历史新高,但受疫情影响今年就业形势尤为严峻,大环境如此,旅游管理、酒店管理专业的毕业生不能幸免。
把目光聚焦到酒店业和酒店人身上。疫情冲击之下各大酒店集团“隐形裁员”频发,“缩编”“轮班”到现在依然是一种常态。
疫情来临让所有酒店人都满嘴苦涩,而酒店为了应对疫情一切都在改变。
举个简单的例子。疫情之前,虽然大家都在提酒店自助服务,但是所有人都在观望,认为还不是必需品。疫情爆发,所有人忽然发现,无人化的服务已经成了这个社会必不可少的一种方式,许多酒店宁愿花上不菲的价格配置1-2台机器人帮助降低人员之间的接触。
如果认为疫情推动的自助服务仅仅带来体力、服务流程上的迭代,仅仅取代了酒店基层员工的工作,很多高级管理者的工作能力仍是无可替代的话,那就大错特错了。越来越多的酒店集团开始研发收益管理工具,物联网、大数据、人工智能又在坚定而缓慢的改变酒店行业
那么,未来10年酒店业需要什么样的人才?
未来酒店业:头部效应明显,机器提升生产效率
回顾过去的20年,中国酒店人才是以能够执行标准服务、能够快速完成集团的战略意志为标准进行判断的。这是因为过去发展速度是第一位的,所有企业都在跑马圈地,作为执行者,能够坚定执行标准、完成任务才是第一要义。因此,在思考未来十年需要什么酒店人才前,我们需要先去思考另外一个问题,那就是未来10年的酒店会是什么样子?
1、无人化酒店开始普及。正如当下酒店里出现越来越多的自助机、送物机器人、点餐机器人,未来“无人化”的酒店也会慢慢实现。这里所说的“无人化”不是酒店没有工作人员,而是客户的预约、入住、离店过程完全可以自己解决,他们不需要再次和工作人员去解释自己的行程。同样的,如果他们在入住中有什么需求,他们也完全可以通过呼叫智能客服协助解决。
2、连锁化进一步提升。目前中国酒店连锁率约在30%左右,而美国酒店连锁化率约在70%左右,相比之下依然有一半以上的差距。单体酒店经营成本高、专业人才少、利润少的缺点在连锁品牌酒店的挤压下,越发困难。OYO在中国的扩展不算成功,但是他们却给了中国的酒店一个启示,那就是要把单体酒店激活起来。
3、马太效应进一步加强。酒店行业作为线下的传统行业,先发者具有较大的优势,拥有着极强的马太效应。国内领先的酒店品牌集团在当下继续扩张,并且都纷纷提出更高的发展目标,也就是在可见的预期内,国内单一领先酒店品牌会进一步扩张自己的数量,未来很有可能出现数量在5000家以上的单一中国酒店品牌。
4、中国酒店集团积极拓展国外市场。锦江酒店集团并购了卢浮酒店集团、丽笙酒店集团;华住收购了德意志酒店,在新加坡设立国际总部。这次疫情带来的不确定性,虽然给扩张国外市场带来了一些不确定性,但在疫情之下,中国酒店已经逐渐恢复,国外发展的需求在疫情之后不会停滞。
5、大数据会逐渐展现威力。以收益管理为例,收益管理原来是高星酒店独有,但是在大数据、人工智能、机器学习的发展下,收益管理逐渐开始走向中高端酒店甚至走向经济型、单体酒店。以IDeaS公司为代表的收益管理公司开始在中国拓展市场,与此同时,如锦江、华住、首旅如家也在几年前开始设立自己的收益管理部门,并且发展自己的RMS(收益管理)系统,同时以携程、美团酒店为代表的平台也在大力发展收益管理。我们可以看到未来,酒店的收益动作可以由收益系统协助完成;而酒店原有的留存的经营数据以及客人的消费习惯、行动轨迹也会在大数据下帮助优化对客体验。
6、个性化的服务。在10年前,经济型酒店一份早餐、稳定的热水、标准的房间就可以让所有人满意。在未来,客户的需求会因人不同,有人喜欢简约的风格,有人喜欢热闹的氛围,有人喜欢文艺的感觉。哪怕是同一个品牌的酒店,都可能提供不一样的服务,这里的不一样,不仅仅再是服务档次不同,而是借助大数据、人工智能未来可以为所有人提供不一样的服务。你在一家酒店住过三次,每次都是把空调设置在22度,当你第四次来的时候,你发现你房间里的温度刚好在22度,而你同伴的房间温度则是他喜欢的24度。
未来酒店人:用数据改造体验,打造超级产品
针对以上这些趋势,着眼于未来的酒店人应该具备以下这些能力:
1、人机交互的能力。在过去的20年间,很多酒
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店管理层管理酒店靠的不是机器,而是人,他们依赖各个部门的人来了解酒店的情况,酒店也是依靠人力去解决客人的问题。这种在当下已然改变。现在的酒店需要依赖OTA网站、官网、私域流量池来获得用户,需要使用自己的RMS系统、PMS系统、EHR系统、CRM等酒店底层系统来丰富用户数据。而酒店的硬件除了前台使用的电脑外,还要使用自助服务机、送物机器人、智能语音呼叫服务等。这些机器在未来会像当下的扫把、抹布一样成为酒店或者酒店管理公司的基础工具,而如何熟练使用这些工具并且使这些机器发挥出让客人满意的效果,是未来酒店工作人员必须要思考的问题。
2、数据分析的能力。如何管理好一家酒店?很多人说很简单,提升RevPAR就好。那么如何提升RevPAR?提升均价和出租率就可以了。这些名词是酒店行业最常用的名字,他们的背后都是一连串的数字。但是,未来酒店人需要关注的数字会更加细化、更加多样。尤其当物联网、大数据、人工智能在酒店铺开之后,我们会发现数据迎面而来。在越来越多的数据面前,我们首先要学会获取数据,其次筛选有效数据,最后分析数据,从而得出有效结论。通过数据我们才能知道“为什么在流量只有10%的情况下,收益系统就提醒你需要涨价” “为什么酒店涨价了,但是均价却降低了”“为什么这个月的服务总分上涨了,但是早餐的分数却降低了”等从表面看起来难以理解的问题。有了数据,需要人去“加工”数据,只有这样数据才能产生作用。
3、专业的酒店管理知识。现阶段酒店行业入行门槛低,中国酒店缺乏专业的酒店人才。中国70%左右的单体酒店,不少是夫妻店、家庭管理,大多数管理者更多的是依赖于经验、常识进行管理。而中国目前的头部酒店集团中,其中的管理者也有大多半是“半路出家”。在未来无论是单体酒店在走向连锁化的过程中,还是发展高端酒店或者出海,都需要酒店人对酒店行业有深刻的认知,掌握专业的酒店管理技能。不专业的酒店总经理可能一个人只能管理一家100间房的经济型酒店,而一个专业的酒店人能轻轻松松管理300间左右的酒店房间。
4、超强的产品塑造力。有一种观点,酒店行业更为看重的是地理位置、物业硬件、酒店品牌,人的作用在其中发挥的作用很小,他们举的例子是一家经济型酒店怎么样也做不出五星级酒店的生意来。但是反过来想想,那么为什么同一地区同一产品依然会给到客人不同的感受,带来不同的收益呢?这是因为,哪怕一个崭新的酒店其实也仅仅是一个“半成品”,还需要管理者赋予灵魂,激发生命力。不同的管理者能能够给酒店带来不同的产品体验。在未来,酒店的物理条件可能仅决定了70%,管理者需要借助“软装”“服务”“体验”重新打磨塑造一家酒店。
5、学习的能力。酒店行业是传统行业,在衣食住行四个传统行业中,依然是变化最小的行业。“穿衣”在淘宝的带领下引导了发生了翻天覆地的变化,“吃饭”也发生了外卖带来的巨变,以滴滴、共享单车、高铁为代表的“出行”方式的更是改变了中国人的生活方式。而“住宿”相对而言,在过往的发展中仅有数量与品质的变化。但是随着人们的视线重新由线上转回线下,酒店获得的发展机会是之前未曾遇到的,尤其是物联网的发展完全可以重塑整个住宿体验,我们可以断定未来十年是酒店行业变化最为剧烈的十年,面对这种巨变,酒店人更需要在这种巨变中掌握学习适应的能力。也就是当下众人掌握的能力仅仅是未来所需要的一部分,对于个人而言真正的比赛刚刚开始,谁能够更快学习,更快适应,谁才能够在酒店行业中获得更好发展。