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客房服务员计件提成的利与弊

发布者: admin | 发布时间: 2021-7-14 07:27| 查看数: 62405| 评论数: 0|帖子模式

卷首语:

一项创新的举措,能在市场上持续若干年存活下来,说明确实有其独到的魅力之处。但也是一把双刃剑,用得好,可以起到积极正面的影响,用得不好,效果就会适得其反。

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(全文2870字,用8分钟可以阅读完)

客房服务员计件提成模式,要追溯到15年前,我国经济型酒店方兴未艾,以如家为首的经济型连锁酒店,开始实行客房服务员打扫客房卫生从传统的每天每人规定的标准房量逐渐改革为按劳分配、多劳多得的计件提成方式。正应了毛主席说的:“自己动手,丰衣足食”;邓小平同志也说过:“白猫、黑猫,咬到老鼠就是好猫”。这种计件模式推出,很快就受到各酒店和酒店集团的学习和推广。演变到今天,随着人工成本的不断飙升,客房做房计件提成,不再是经济型酒店的专利,陆续在中档、高端酒店均纷纷仿效执行。

一项创新的举措,能在市场上持续若干年存活下来,说明确实有其独到的魅力之处。但也是一把双刃剑,用得好,可以起到积极正面的影响,用得不好,效果就会适得其反。

今天,我们试着分析一下客房服务员计件提成的利与弊,并看看能否将弊大于利转化为利大于弊。

首先,我们分析一下客房服务员清扫客房卫生计件提成的好处

1、充分调动客房服务员工作积极性,自主、自觉、自动心甘情愿地工作;

2、效率得到空前提升,按照行业规定,一个服务员一天8小时,做16间房卫生是极限,但自从计件政策推出后,服务员每天有加班加点清洁30间客房,甚至更多的都有,充分将个人工作效率提升到极致化;

3、节省人手,人工成本得到降低最大化,原本传统客房需要1:0.5,甚至更高的人员配比,现在1:0.25就可以实现了,不得不说,这是奇迹;

4、员管理变得更省心,不担心员工偷懒,随着21世纪中国经济的不断发展,有了钱,人们在选择工作时也变得更为挑剔,管理员工更难,做得不好,别说处罚,批评一下都可能导致其受不了,而愤然离去。

其次,我们再分析客房服务员清扫客房卫生计划提成的坏处

1、由于要数量,而忽视了质量,客房内卫生清洁往往很粗糙,上一个客人留下的毛发,房间内抹尘不到位,卫生死角,甚至硬件故障或损坏、客用品污渍等等比比皆是。笔者在酒店及进行全面质量检查过程中,一间房可以检查出50个问题点,个别客房甚至更多,听起来恐怖、夸张,但是实实在在存在。

2、为了计件提成,而不愿意主动去为客人提供任何服务。有时客人要借物,5分钟、10分钟、半小时过去了,还不见送进房间,直到客人产生严重投诉了,服务员才气喘吁吁使劲敲门,以秒跑的速度,返回清洁房间,继续工作,试想想,这样的服务体验,让客人感觉是多么的糟糕和无法容忍。

3、客房服务员自身健康成了最大的隐患,由于高强度工作,一天8小时,甚至更长时间都在弯腰铺床、抹尘清洁中,大凡干满三年及以上的客房服务员,90%均有腰椎间盘突出的问题,这个腰椎间盘突出病,严重的,可以直接导致患者下半身瘫痪,永久不能走路。想想还是蛮恐怖的。

4、主动服务客人的意识和热情大减,计件的服务员,脑子里整天想的是,如何才能多做一间房,获得更多一份提成,至于客人与我,有毛线关系?人都是讲求现实的,哪方面有利益,就往方面去钻,机制导向,不能把责任怪在客房服务员身上。

第三,如何将计件的弊转为利?

关于计件提成好的方面,我们要保持,并持续下去,至于不好的方面,如何才能变弊为利,是考验我们酒店职业经理人的管理水平的时候。酒店是一个精细化管理的行业,从业者、管理者很容易被天天面对的问题所同化,明明知道计件提成会导致客房服务员对客服务的水准下降,而放任不管,这就是管理者的渎职和不作为。这种现象在行业非个案,而且存在的还较为普遍。

问题一:要数量,而忽视质量的对应策略

1、需要给足客房服务员充足的压力,所有客房服务员无权私自更改房态,所有清洁房必须领班检查确认后,方可更改房态为VC房状态。其二,领班查服务员可以按照轻微—警告、一般—通报批评,严重—罚款的机制,给予每一位客房服务员一种紧迫感,而不是为了赶房而赶房,完全不顾及客房的卫生品质、硬件是否正常可用、客用品是否合格等等。

2、需要给足最基层管理人员领班充足的压力,每个领班每天每班要检查多少间客房?要明文规定。其二、所有查房必须要有记录,要有跟踪整改情况,量虽大、任务重,但只要懂计划,工作是完全可以有条不紊的开展的,熟能生巧,久了还能加倍提升工作效率。

3、严格落实中高层三级检查机制。

第一级:定量主管每天抽查领班所查的客房;

第二级:房务总监(或经理,只要房间没有超过300间房以上,就没必要设立房务总监和经理,两个岗位保留其一即可,减少层级管理,减少相互扯皮、相互推诿的作派)抽查主管所查的客房;

第三级:总经理抽查经理所查的客房;

还是与第一点一样,抽查出来的客房问题,轻微—警告、一般—通报批评,严重—罚款,这样,可以层层施压,除了给足当事服务员压力外,也要给足每一级管理人员充分的压力,将客房品质问题降到最低限度。让客人住的放心、睡得舒心。

问题二:不愿意主动为客人提供服务的应对策略

这个问题有三个解决办法:

1、如果是高端酒店,需要温度服务,可以专门设立客房楼层服务岗,在第一时间解决客人需要服务的事项外,还可以协助已退客房撤脏布草,减少计件服务员的工作量,提升工作效率。

2、如果是中档及以下档次的酒店,在条件有限的情况下,可以专设服务费,服务客人按次数计算,客房服务中心在给指定楼层服务员分配服务任务时,要做好每一次记录,楼层客房服务员每服务一次客人,根据一般服务、重点服务区分,给予每次定额的服务费。这与客房计件提成有异曲同工之妙处。

3、特别通过这次疫情,更需要减少人与人之间的接触,酒店经济条件许可的情况下,可以购置送物机器人,既保证了送物效率,又给客人有一个全新的体验感。而且未来,机器人将成为服务的主要趋势。

问题三:关于服务员身体健康问题的应对策略

我们在行业里一直倡导:员工第一、客人第一,这不是空穴来风,更不是一句空头口号,我们要实实在在的关爱员工,永远把员工放在第一的位置,要给服务员制定科学、合理的作息指引,要强制员工休息,做到劳逸结合,保证身体健康,比什么都重要。

有关员工关爱的机制,仁者见仁、智者见智,不能在此浪费笔墨,要想酒店生意兴隆,这套机制是缺一不可的。要引起每一个酒店投资者、职业经理人充分重视,并严格落实到位。

问题四:服务员不热情、主动招呼客人的应对策略

这需要酒店从培训机制上下狠功夫,从心智模式去训导员工、磨练员工,让其将微笑、热情和主动招呼客人当做一种状态,见到客人下意识的礼貌、温和、主动与客人打招呼。俗话说的好:“只要功夫深,铁棒磨成针”、“水滴石穿”,关键看我们在培训和训导方面,对员工是否下足足够的功夫。功夫足与不足,结果完全是不一样的。

酒店客房服务员计件提成看似一件很小的事情,其实过程中隐藏着太多不可控因素,管理得不好,会导致酒店把好事变成了坏事,得不偿失。还是一句话:酒店管理需要用心,事无巨细、面面俱到。

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